2013年7月号

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【解説】苦情から始めるアスクル式SCM
　アスクルはあらゆる手段を駆使して顧客の声を収集している。その多くは不満やクレームだ。そこから出発して物流サービスレベルを設定し、ロジスティクスを組み立て、オペレーションの改善を進めている。ネガティブ情報の収集力に差別化の鍵があると考えている。

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【第1部】その処理コストは通常納品の30倍に及ぶ

酒井路朗　エルディーシー研究所　所長
　クレームの処理コストは、その商品の納品に掛かった物流コストの30倍近くに達する。クレームの発生によって仕入れ値の引き下げや取引を打ち切られる恐れもある。しかし、クレームのコスト負担とリスクを明確に把握している企業はまれだ。いまだ大きな改善余地が残されている。

【第2部】表計算ソフトで管理の仕組みを作る

平野太三　SANTA物流コンサルティング　社長
　物流クレームの管理・削減に多額の投資は必要ない。EXCELなどの一般的な表計算ソフトを使ったシンプルな仕組みでも、クレームの原因分析から効果測定まで一貫して把握することができる。そのノウハウとステップを、実例を挙げながら説明する。

【第3部】現場で学んだ国際物流の事故対応

佐藤達朗　内外トランスライン　常勤監査役

　輸送が長距離・長期間にわたる国際海上フォワーディングは「事故ゼロ」が不可能だ。それだけに、クレーム対応の巧拙がフォワーダーの重要な評価基準の一つとなる。輸送中の事故で荷物に多大な損害が出た場合でも、徹底した情報開示で荷主を丁寧にフォローすることで、フォワーダーはトラブルをリピーター獲得の好機にできる。

【第4部】ケーススタディ

物流部主導で梱包方法を選択制に──カウネット
　今年5月末から物流部が主導して顧客自身が梱包形態を選べるサービスを開始した。環境負荷低減と物流コスト削減の観点から梱包の簡素化を進めてきたが、段ボール梱包を求める声もあることに配慮した。これに伴い物流現場の作業負荷は増え、システム投資も必要だったが、CS向上を優先した。

配達員に「観たこと聴いたことカード」─コープネット事業連合
　配達員に最前線のニーズを収集する役割を持たせている。そこから吸い上げた情報を元に、不要品の回収や目隠し包装など宅配便では対応できないサービスを実現してきた。今年6月には物流センターの運営をカスタマイズして、配達後の賞味期限が2日しかない冷蔵品の取り扱いを開始した。

ミス発生時の状況を再現して検証──TOTO
　東日本の商品配送を支える千葉物流センターでは、誤配送などが生じると、必要に応じて当時の庫内作業状況を再現し、どこに原因があったのかを徹底的に検証している。物流品質向上の意識が根付きミス発生率は下がっているが、もう一段上のレベルに進むため、トヨタ流の「なぜなぜ分析」で再発防止の強化に着手した。

協力物流会社のノウハウを活かす──ワタミ手づくりマーチャンダイジング
　配送クレームの防止と低減に取り組んだ。しかし、なかなか成果が上がらない。そこで、2008年度後半からアプローチを転換。「ワタミ・ロジスティクス・イノベーション（WLI）」と呼ぶ活動をスタートさせた。協力物流会社が独自で立てた改善ノウハウを活かすやり方で、クレーム件数の大幅削減に成功した。

パート目線で作業環境を整備する──R・K・トラック
　ネット通販の出荷件数が急増するのをよそに、クレーム率を着実に改善している。庫内オペレーションを大きく変えたわけでも、マテハンを導入したわけでもない。現場作業員が気持ち良く働くことのできる環境を整えれば、生産性や作業精度は上がり、クレームは減る。物流は全て、働く “人” にかかっていると判断している。

専任部署を新設して1年でミス半減──JFE物流
　主力の鉄鋼製品で物流品質の改善活動が停滞していた。危機感を覚えた経営トップが自ら先頭に立ち、2011年に専任部署を新設。３つのKPIを設定してミス撲滅を目指す「CS／QAトリプルゼロ」活動を進めている。物流現場のクレームやトラブルの情報を遅滞なく本社に上げる体制も確立した。

問題発生拠点をモデルセンターに変革──マルハニチロ物流
　荷主や協力運送会社を対象に定期的にアンケート調査を実施し、入出庫作業や応対への感想・要望を吸い上げている。クレームが多い拠点には本社から担当者を派遣、業務改善をトップダウンでみっちりと指導する取り組みを今年度からスタートした。ミスが起きた拠点を毎年一つ選んでモデルセンターに変革する活動も進めている。

【第5部】何が物流会社の明暗を分けるのか

青木正一　日本ロジファクトリー　代表
　物流業はサービス業である。我々はサービスを売っているということを組織の誰もが理解している会社と、単にモノを運べばいいと考えている会社では、小さなクレーム一つの扱い方も大きく違ってくる。どちらを顧客が選ぶのかは明らかだ。

「3PL市場は再び成長軌道に乗った」

独ＤＨＬサプライチェーン　ブルース・エドワーズ　CEO
　業績は世界経済危機前の水準を回復した。さらに今期は新規案件の受託が過去最高のペースで進んでいる。日本でも今年三月に初のリード・ロジスティクス・プロバイダー（LLP）契約をコニカミノルタと結び、従来とは次元の違う包括的な物流アウトソーシングが動き出している。

中国から国内の商品センターにコンテナ直送

「直流」方式で調達物流コストを3割削減

東西に食品用大型拠点新設し物流再構築

販社統合機にグループ在庫を完全一元化

納品先を単純取引先とパートナーに区分

その上でパートナーを3分類し関係性構築

町田一兵　明治大学　商学部専任講師

運賃是正活動のリーダー役を期待

《第135回》〜温故知新偏 第16回〜

自家物流コストを把握する

出版文化の衰退

旗色の悪くなった仲間の橋下徹を切り捨て

同じ穴のムジナの安倍首相とビートたけし

大谷巌一　イーソーコドットコム 会長

高速道路のトラック事故が3年ぶりに減少

日通総合研究所　佐藤信洋

物流行政を斬る《第28回》
多くの“ゾンビ企業”を生んだ
金融円滑化法が三月に失効
事業者の規模適正化の契機に
産業能率大学　経営学部　准教授　寺嶋正尚

The International Society of Logistics

国際ロジスティクス学会[ＳＯＬＥ]日本支部報告
部品供給のグローバル化・現地化の考察

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●国土交通月例経済（国土交通省）

●物流施設の賃貸マーケットに関する調査　一五不動産情報サービス